Ciclo de Vida de un Pedido

Cada pedido en Emelit Express sigue un ciclo de vida definido. Conocer este flujo te ayuda a operar con consistencia y a entender qué esperar en cada etapa. Este documento aplica para TODOS los tipos de negocio: restaurantes, farmacias, artesanías y cualquier otro comercio.

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Antes de empezar

Para entender bien el ciclo de vida, debes saber que:

1. Cada pedido tiene un estado único en cada momento: Un pedido #452 no puede estar al mismo tiempo en “En preparación” y “Listo”. El sistema fuerza que los cambios de estado sean secuenciales.

2. Los cambios de estado los hacen diferentes personas según la etapa:

   • El negocio (tú o tu empleado): Aceptar, Listo, Entregar.
   • El repartidor: Enviar (recoger), Entregar (confirmar).
   • El cliente: Solo puede cancelar si el pedido aún está Pendiente.
   • El sistema (automático): Crear el pedido en estado Pendiente, generar código pickup, enviar notificaciones.

3. Cada cambio de estado genera una notificación automática al cliente. El cliente sabe en tiempo real qué está pasando con su pedido. Esto es importante porque:

   • Genera confianza (el cliente no se pregunta “¿ya vieron mi pedido?”).
   • Reduce llamadas de clientes preguntando por su estatus.
   • Si te atrasas en cambiar un estado, el cliente pensará que su pedido no avanza.

4. No puedes saltarte estados: No puedes pasar de “Pendiente” a “Listo” sin antes aceptar el pedido. La secuencia está bloqueada para asegurar consistencia.

5. Cada pedido se asocia a una sucursal (sucursal_id): Cuando un cliente hace un pedido, el sistema lo vincula a una sucursal específica de tu negocio. Esta asociación define:

   • A qué sucursal le llega la alerta y el pedido en su panel.
   • Qué inventario se descuenta al completarse.
   • En qué sucursal aparece el pedido para aceptar, preparar y entregar.
   • Cuál encargado es responsable del seguimiento.

   Si el pedido llega con sucursal_id = null (por ejemplo, cuando un cliente compra desde el perfil general de la marca sin elegir sucursal), el pedido cae en la Matriz (la sucursal principal). Es decir, se muestra en el panel con la vista global o de Matriz activa, y debe ser atendido desde esa ubicación hasta que se asigne a una sucursal específica (si tu operación lo requiere).

   Esta asociación es la que permite que los paneles de Pickup, Artesanías, Farmacia y otros filtren sus pedidos por sucursal mediante el header X-Manager-Branch-Id. Cambiar el selector de sucursal del encabezado equivale a cambiar qué sucursal_id muestras y atiendes en ese momento.

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Paso a paso detallado

Estados de un pedido y su significado

Cada pedido puede pasar por los siguientes estados, en este orden:

#	Estado	Color en el sistema	¿Qué significa?	¿Quién lo cambia?	¿Cuánto debe durar?
1	Pendiente	Amarillo	El cliente acaba de hacer el pedido. El negocio aún no lo ha visto o no ha decidido aceptarlo.	El sistema al crearse	Lo menos posible. Ideal: menos de 2 minutos.
2	Aceptado/En preparación	Azul	El negocio vio el pedido, verificó que puede cumplirlo y empezó a prepararlo.	El negocio (botón Aceptar)	Depende del producto. Restaurante: 5-25 min. Artesanías: 1-48 horas. Farmacia: 3-10 min.
3	Listo	Verde	El pedido está preparado, empacado, y listo para ser recogido por el repartidor (domicilio) o el cliente (pickup).	El negocio (botón Listo)	Domicilio: Hasta que el repartidor llegue (5-15 min). Pickup: Hasta que el cliente llegue (ideal: 10-30 min).
4	En camino	Naranja	El repartidor recogió el pedido y va viajando hacia el cliente. SOLO aplica para domicilio.	El repartidor	Depende de la distancia. Generalmente 10-30 min.
5	Entregado/Recogido	Gris/Verde oscuro	El cliente recibió su pedido satisfactoriamente. Ciclo completado.	El negocio (domicilio y pickup con verificación) o el repartidor (domicilio)	Fin del ciclo.
6	Cancelado	Rojo	El pedido no pudo completarse. Puede ocurrir en cualquier punto antes de Entregado.	El negocio o el cliente	El ciclo termina aquí.

Transiciones detalladas

Transición 1: No existe → Pendiente

¿Qué pasa? Un cliente navega en la app de Emelit Express, encuentra tu negocio, agrega productos al carrito y confirma su pedido.

Lo que ves en tu panel:

• Suena una alerta sonora en tu computadora o tableta.
• Aparece un nuevo pedido en la tabla con fondo amarillo.
• La tarjeta de “Pendientes” (si existe en tu vista) incrementa en 1.

Lo que ve el cliente:

• Su app muestra: “Pedido #0000 realizado. Esperando confirmación del negocio.”
• El pedido tiene estado “Pendiente” en amarillo.

Ejemplo:

• Cliente: Pedro Castillo
• Pedido: #587
• Productos: 1 torta cubana + 1 Boing de mango
• Total: $95.00 MXN
• Hora: 13:45

Transición 2: Pendiente → En preparación

¿Qué pasa? Tú (o tu empleado) revisa el pedido #587, verifica que tienes todos los ingredientes y hace clic en “Aceptar”.

Lo que ves en tu panel:

• El pedido #587 cambia de fondo amarillo a fondo azul.
• La columna “Estado” ahora dice “En preparación”.
• Aparece un contador de tiempo (si tu configuración tiene tiempo estimado): “Tiempo transcurrido: 00:02” o “Tiempo restante: 18 min”.

Lo que ve el cliente:

• Su app se actualiza.
• Recibe una notificación: “Tu pedido #587 ha sido aceptado. Tiempo estimado de preparación: 20 minutos.”
• El cliente se tranquiliza porque sabe que su pedido está siendo atendido.

Lo que NO debes hacer:

• Aceptar sin revisar el pedido. Si aceptas y luego te das cuenta de que te falta un ingrediente, tendrás que cancelar, lo que afecta tu tasa de éxito y la experiencia del cliente.

Transición 3: En preparación → Listo

¿Qué pasa? Terminaste de preparar el pedido #587 (la torta está lista, la bebida está en la bolsa, todo empacado). Haces clic en “Listo”.

Lo que ves en tu panel:

• El pedido #587 cambia a fondo verde.
• La columna “Estado” ahora dice “Listo”.
• Si es domicilio: Aparece el mensaje “Buscando repartidor…” y luego “Repartidor asignado: [nombre].”
• Si es pickup: El sistema muestra un código de 6 dígitos único para este pedido.

Lo que ve el cliente:

• Domicilio: “¡Tu pedido #587 está listo! Estamos buscando un repartidor para enviártelo.” Luego, cuando se asigna repartidor: “Repartidor [nombre] va camino a recoger tu pedido.”
• Pickup: “¡Tu pedido #587 está listo! Preséntate en [nombre del negocio] con este código: XXXXXX. Dirección: [dirección del negocio].”

Punto crítico: NO marques “Listo” si el pedido NO está realmente listo. Si marcas Listo y el repartidor llega pero tú aún estás cocinando, el repartidor espera (pierde tiempo), el cliente piensa que ya va en camino cuando no es cierto, y todo se desfasa.

Transición 4: Listo → En camino (SOLO DOMICILIO)

¿Qué pasa? El repartidor llega físicamente a tu negocio, recoge el pedido #587, y desde su app confirma que lo recogió.

Lo que ves en tu panel:

• El pedido #587 cambia a fondo naranja.
• Estado: “En camino”.
• Ves el nombre y foto del repartidor: “Repartidor: Oscar Díaz.”

Lo que ve el cliente:

• “¡Oscar Díaz recogió tu pedido y va en camino!”
• En la app del cliente aparece un mapa con la ubicación en tiempo real del repartidor (si el repartidor tiene GPS activo).
• También ve un tiempo estimado de llegada: “Llegada estimada: 14:20.”

Opciones diferentes según tu configuración:

• Si usas repartidores de Emelit Express: El sistema asigna uno automáticamente.
• Si tienes tus propios repartidores: Tú debes asignarlos manualmente. En ese caso, el botón “Listo” pasa directamente a “Asignar repartidor” y luego a “En camino”.

Transición 5: En camino → Entregado (DOMICILIO)

¿Qué pasa? El repartidor llega a la dirección del cliente, toca, entrega el pedido #587, y confirma desde su app.

Lo que ves en tu panel:

• El pedido #587 desaparece de la pestaña “Activos”.
• Aparece en la pestaña “Completados” con fondo verde oscuro o gris.
• El contador de “Completados” o “Ventas del día” incrementa en $95.00.

Lo que ve el cliente:

• “Pedido #587 entregado. ¡Buen provecho!”
• Se le invita a calificar el pedido (1 a 5 estrellas) y dejar una reseña.

¿Quién debe hacer clic en “Entregar”?

• Si usas repartidores de Emelit Express: El repartidor lo hace desde su app. Tú no tienes que hacer nada.
• Si usas repartidores propios: Posiblemente tú debas hacer clic en “Entregar” manualmente.
• Si es pickup: Tú haces clic en “Entregar” después de verificar el código.

Transición 5 (alternativa): Listo → Entregado (PICKUP)

¿Qué pasa? El cliente llega a tu negocio, muestra su código de 6 dígitos, tú lo verificas en el sistema y entregas físicamente.

Flujo específico:

1. Cliente llega: “Vengo a recoger mi pedido #587 para Pedro Castillo.”
2. Tú pides el código: “Claro, ¿me da su código de 6 dígitos por favor?”
3. Cliente da el código: “482917.”
4. Tú abres el pedido en el panel (estado “Listo”, fondo verde).
5. Haces clic en “Entregar”. Se abre un modal con un campo para ingresar el código.
6. Ingresas “482917” y haces clic en “Verificar”.
7. Sistema valida:
   • Si coincide: Muestra “Código verificado correctamente. ¿Confirma la entrega?”
   • Si NO coincide: Muestra “Código incorrecto. Intente de nuevo.”
8. Si coincide, confirmas la entrega. El pedido se mueve a “Recogido” (equivalente a Entregado).

Transición X (en cualquier punto): Cancelado

Un pedido puede cancelarse en varios momentos:

Cancelación por el cliente (solo en estado Pendiente):

• El cliente abre su app, va a “Mis Pedidos”, selecciona el pedido y elige “Cancelar”.
• El pedido cambia a estado “Cancelado” (fondo rojo).
• Tú ves que el pedido desaparece de “Pendientes” y aparece en “Cancelados”.
• No necesitas hacer nada.

Cancelación por el negocio (en cualquier estado antes de Entregado):

• Tú buscas el pedido en el panel y seleccionas la opción Cancelar.
• Se abre un modal que te pide seleccionar un motivo de cancelación:
  • “Producto agotado”
  • “Zona fuera de cobertura”
  • “Cerrado por el día”
  • “Alta demanda / no puedo cumplir”
  • “Cliente no se presentó” (solo para pickup)
  • “Error en el pedido”
  • “Otro” (con campo de texto libre)
• Seleccionas el motivo y confirmas.
• El sistema:
  • Cambia el pedido a estado “Cancelado”.
  • Si el cliente ya pagó, inicia el proceso de reembolso automático.
  • Notifica al cliente: “Tu pedido #0000 ha sido cancelado. Motivo: [motivo].”
  • Si habías apartado inventario, lo libera.

Importante sobre cancelaciones:

• Cada cancelación afecta tu tasa de éxito, una métrica visible en las analíticas.
• Muchas cancelaciones pueden bajar tu posicionamiento en la app.
• Cancela solo cuando sea realmente necesario.
• Siempre elige el motivo real para que el sistema tenga datos precisos.

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Ejemplo práctico

Escenario: Ciclo de vida completo de un pedido a domicilio

Negocio: “Mariscos El Camarón Feliz”, en Veracruz, Ver.

Pedido #1203:

• Cliente: José Luis Hernández
• Teléfono: 229-555-1234
• Productos:
  • 1x Cóctel de camarón grande — $120.00
  • 1x Filete de pescado empanizado con arroz y ensalada — $145.00
  • 1x Agua de coco natural 1L — $55.00
• Total: $320.00 MXN
• Pago: Tarjeta de crédito (pagado en línea).
• Tipo de servicio: Domicilio.
• Dirección: Blvd. Manuel Ávila Camacho #234, Fracc. Playa Linda, Boca del Río, Ver. CP 94290.
• Nota: “Por favor, salsa aparte. Sin cebolla en el cóctel.”

Línea de tiempo completa:

Hora	Estado	Quién	Qué pasó	Lo que ve el cliente
13:10	Pendiente	Sistema	El pedido #1203 entra al sistema. Suena la alarma en el panel de Mariscos El Camarón Feliz.	”Pedido #1203 realizado. Esperando confirmación.”
13:11	En preparación	Encargado (Doña Carmen)	Carmen revisa el pedido: hay camarón, hay filete, hay coco. Lee la nota: “sin cebolla, salsa aparte”. Hace clic en Aceptar.	”Mariscos El Camarón Feliz aceptó tu pedido. Tiempo estimado: 30 min.”
13:11 a 13:35	En preparación	Cocinero (Don Rigo)	Rigo prepara el cóctel sin cebolla, fríe el pescado, prepara arroz y ensalada. Pone la salsa en un recipiente aparte. Empaca todo en bolsas separadas (frío con frío, caliente con caliente). Agrega limones, sal, servilletas.	(Esperando. Ve el contador: “Preparando tu pedido…“)
13:36	Listo	Carmen	Carmen revisa el pedido físicamente: ¿está todo? ¿la salsa está aparte? ¿no tiene cebolla? Todo OK. Clic en Listo.	”¡Tu pedido está listo! Buscando repartidor…“
13:38	(Asignación)	Sistema	El sistema asigna al repartidor Alejandro Morales.	”Alejandro Morales va camino a recoger tu pedido. Llegada estimada: 5 min.”
13:42	En camino	Repartidor (Alejandro)	Alejandro llega a Mariscos El Camarón Feliz. Carmen le entrega la bolsa. Alejandro confirma en su app que recogió.	”¡Alejandro recogió tu pedido! Va en camino. Llegada estimada: 13:58.”
13:42 a 13:56	En camino	Alejandro	Alejandro viaja por el Blvd. Manuel Ávila Camacho hacia Boca del Río. El cliente ve el mapa en tiempo real.	Observa el mapita en la app: el ícono del repartidor se mueve hacia su casa.
13:57	Entregado	Alejandro	Alejandro llega a Fracc. Playa Linda, toca el timbre. José Luis abre. Alejandro entrega. Confirma en su app.	”Pedido #1203 entregado. ¡Buen provecho!” Aparece la pantalla de calificación.
13:58	Calificación	Cliente (José Luis)	José Luis califica: 5 estrellas. Comentario: “Riquísimo, llegó caliente y bien empacado.”	(La reseña es visible para otros clientes en tu perfil.)

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Flujo de trabajo recomendado

Seguimiento de pedidos durante el día

Para el dueño o gerente:

1. Mañana (8 AM - 10 AM): Pocos pedidos. Tiempo para preparar inventario, revisar menú.
2. Hora pico almuerzo (1 PM - 3 PM): Máximo volumen. Enfócate en:
   • Aceptar pedidos en máximo 2 minutos.
   • No acumular pedidos en “Pendiente”.
   • Mantener el flujo: Aceptar -> Preparar -> Listo -> Enviar.
3. Tarde (3 PM - 6 PM): Volumen medio. Buen momento para revisar el desempeño de la hora pico.
4. Noche (7 PM - 10 PM): Segundo pico. Mismo enfoque que en almuerzo.
5. Cierre (10 PM en adelante): Última revisión. Cancelar pedidos que no se completaron.

Indicadores que debes monitorear

Indicador	Cómo se mide	Objetivo
Tiempo de aceptación	Minutos desde Pendiente hasta En preparación	Menos de 2 minutos
Tiempo de preparación	Minutos desde En preparación hasta Listo	Dentro del tiempo estimado que configuraste
Tasa de cancelación	Pedidos cancelados / Total de pedidos x 100	Menos de 5%
Tasa de éxito	Pedidos entregados / Total de pedidos x 100	Más de 90%
Calificación promedio	Promedio de estrellas de los clientes	4.5 o más

Cómo leer la línea de tiempo de un pedido

En el detalle de cualquier pedido, en la sección “Línea de tiempo” o “Historial”, verás algo como esto:

13:10 — Pedido creado (Pendiente)
13:11 — Pedido aceptado por Carmen López (En preparación)
13:36 — Pedido listo para envío (Listo)
13:38 — Repartidor Alejandro Morales asignado
13:42 — Alejandro Morales recogió el pedido (En camino)
13:57 — Pedido entregado a José Luis Hernández (Entregado)

Esta línea de tiempo es valiosa para:

• Diagnosticar cuellos de botella (¿se tardó mucho en aceptar? ¿la preparación duró más de lo estimado?).
• Resolver disputas con clientes (“Según el sistema, su pedido fue entregado a las 13:57”).
• Mejorar procesos (si el tiempo promedio entre Listo y En camino es muy largo, quizás los repartidores tardan en llegar).

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Errores comunes y soluciones

Error 1: “Me salté un estado por accidente”

Ejemplo: Estabas en “Pendiente” y por error querías marcar “Entregar” (no aparece el botón porque no es posible). O aceptaste y luego querías regresar a Pendiente.

Realidad: El sistema NO permite saltar estados. Si no ves el botón que esperas, revisa en qué estado está realmente el pedido.

Error 2: “El pedido se quedó atorado en ‘En preparación’ por horas”

Causa: Se te olvidó marcarlo como Listo. Consecuencia: El cliente piensa que su pedido sigue preparándose después de horas. Solución: Si ya entregaste el pedido pero no lo marcaste en el sistema:

1. Busca el pedido en “En preparación”.
2. Si ya lo entregaste, haz clic en “Listo” (aunque ya no esté físicamente).
3. Luego “Entregar” (o pide al repartidor que confirme).
4. Para evitar esto en el futuro, acostúmbrate a cambiar el estado INMEDIATAMENTE.

Error 3: “Cancelé un pedido sin querer”

Consecuencia: El cliente recibe notificación de cancelación y se le reembolsa. Solución:

1. Contacta al cliente DE INMEDIATO. Explícale que fue un error.
2. Si el cliente quiere el pedido, pídele que haga uno nuevo (no puedes “descancelar” un pedido).
3. Prepárale el pedido con prioridad máxima.
4. Ofrece un descuento o cortesía por las molestias.

Error 4: “El código de pickup no coincide pero el cliente insiste”

Posibles causas:

• El cliente está leyendo el código de un pedido anterior.
• El cliente está en la sucursal equivocada (su pedido está en otra sucursal tuya).
• El cliente confundió tu negocio con otro.

Procedimiento:

1. Pide al cliente que te muestre la notificación en su celular directamente.
2. Verifica el número de pedido que aparece junto al código.
3. Busca ese número de pedido en tu panel (en la pestaña “Todos”).
4. Si el pedido no está en tu panel pero el cliente jura que es contigo, verifica que no sea de otra sucursal (si tienes varias).
5. Si el pedido simplemente no existe en tu sistema, el cliente probablemente compró en otro negocio con nombre similar.

Error 5: “El repartidor nunca llegó a recoger el pedido”

Causas posibles:

• El repartidor canceló la asignación y el sistema no encontró reemplazo.
• Hubo un problema técnico y la asignación no se completó.
• El repartidor fue a la sucursal equivocada.

Qué hacer:

1. Revisa en el panel el estado del pedido. Si sigue en “Listo” después de 15 minutos sin asignación, algo pasa.
2. Contacta a soporte de Emelit Express. Ellos pueden reasignar manualmente.
3. Si tienes repartidor propio, puedes asignarlo tú mismo (si tu plan lo permite).
4. Si no hay forma de enviarlo, contacta al cliente, explícale la situación y ofrece alternativas: pickup o cancelación con reembolso.

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Preguntas frecuentes

¿Puedo cambiar manualmente el estado de un pedido a cualquier estado?

No. Los estados siguen una secuencia fija. Solo puedes avanzar al siguiente estado lógico, o cancelar. No puedes regresar un pedido de “Listo” a “En preparación”, por ejemplo. Si cometiste un error, cancela y pide al cliente que haga un nuevo pedido.

¿El cliente puede ver en tiempo real TODO lo que hago?

El cliente ve los cambios de estado y notificaciones, pero no ve detalles internos. Por ejemplo:

• Sabe que su pedido fue “Aceptado”, pero no ve quién lo aceptó.
• Sabe que está “En preparación”, pero no ve la cocina ni el proceso.
• En domicilio, ve la ubicación del repartidor, pero no la del negocio.

¿Qué pasa con el inventario durante el ciclo de vida?

• Cuando el pedido se crea (Pendiente), el sistema APARTA el inventario para ese pedido.
• Si el pedido se cancela, el inventario se libera.
• Si el pedido se completa (Entregado), el inventario queda descontado permanentemente.
• Si tienes 5 cocas en inventario y recibes un pedido de 2, el sistema mostrará 3 disponibles para otros pedidos.

¿Las notificaciones le llegan al cliente aunque no tenga la app abierta?

Sí. Las notificaciones llegan como notificaciones push (igual que WhatsApp o Facebook). El cliente no necesita tener la app abierta. Sin embargo, si el cliente desactivó las notificaciones en su celular, no las verá hasta que abra la app.

¿Puedo ver el historial de cambios de estado de un pedido de hace meses?

Sí. Ve a la pestaña “Todos” o “Completados”, usa el filtro de fechas para buscar el período, encuentra el pedido y haz clic para ver el detalle. La línea de tiempo se conserva permanentemente.

¿Qué diferencia hay entre “Cancelado por el negocio” y “Cancelado por el cliente” en las analíticas?

En las analíticas de tasa de éxito, las cancelaciones hechas por el negocio pesan más negativamente que las hechas por el cliente. El sistema asume que si el negocio cancela, fue porque no pudo cumplir. Si el cliente cancela, pudo ser por razones personales. Por eso es mejor que si un cliente te pide cancelar por teléfono, le pidas que lo haga él mismo desde su app.

¿Puedo automatizar el cambio de estado “Pendiente” a “En preparación”?

Algunos planes de Emelit Express ofrecen “Auto-aceptar”, que acepta pedidos automáticamente después de X segundos. Esto puede ser útil para agilizar, pero peligroso: si auto-aceptas y resulta que no tienes el producto, tendrás que cancelar. Úsalo con precaución y solo si tienes confianza total en tu inventario.